Según mi visión, lo más importante para una empresa en medio de una situación de crisis de credibilidad, es la resolución del problema lo más pronto posible, para evitar que el tamaño del escándalo siga aumentando. Las grandes marcas suelen lograr sus metas de cuota de mercado más por su posicionamiento de marca que por la calidad o la diferenciación de sus productos dentro de determinados segmentos.
El abrirse a exponer sus productos e ideas en un blog implica una conversación abierta y “coloquial” por parte de los bloggers, por lo que puede generar un efecto negativo en la imagen del producto siempre y cuando se hagan comentarios negativos del mismo, y esto es un hecho que la empresa no podría controlar simplemente porque no sería ético.
Mi opinión del blog de Vichy, es que en busca de una estrategia de publicidad, ha mentido a sus clientes, y debe tomar alguna acción en función de recuperar la confianza perdida de sus consumidores y de la blogsfera debida a su “falsa” estrategia. Un blog es un diario y por lo tanto, su valor estará netamente basado en la percepción que se tenga del autor en el medio de los bloggers.
Tomando en cuenta que el problema se desarrolla en este mundo virtual, Vichy debe recuperar su posicionamiento en este mismo medio. Debe buscar conectarse realmente con sus clientes y que ellos sean los protagonistas de cada una de las cosas que se publiquen, y hacer del cliente la estrella de toda esta historia. Desarrollar esta idea en un marco de profesionalismo avalado por la marca Vichy (no por un flog) enfocada hacia una estrategia inclusiva en donde se invite e incluso se premie en primera instancia a las clientas que expresen su experiencia con los productos, puede ser un punto de inflexión en la rápida caída que sufre la imagen de Vichy. La blogsfera es un mundo en donde la información fluye muy rápido, en donde todos están extremamente interconectados, por lo que si se aplica esta estrategia transparente, la imagen del producto podría sufrir un repunte mucho más rápido de lo que nuestra intuición nos podría decir. Por otro lado, es bastante probable que algunas de las usuarias que colaboren en “la experiencia Vichy” tengan su blog y hagan comentarios positivos hacia la nueva estrategia honesta e inclusiva que tiene Vichy en la blogsfera. Por todas estas razones, me parece que ciertamente blogear llevaría a la empresa a ganar más que credibilidad; a una clientela que cree firmemente en la marca, la respeta y por sobre todo se siente respetada, disfrutando de un producto que no sólo le ofrece un beneficio, sino que detrás de él hay toda una infraestructura de apoyo para lograr una excelente experiencia de uso, lo que se traduciría en el logro de consumidores fieles que creen en lo que compran y sobre todo en la imagen que lo soporta.
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